Tingkatkan Customer Experience, Pertamina Retail Gencarkan Transformasi di Bisnis SPBU

Jakarta, situsenergi.com

Untuk meningkatkan customer experience, PT Pertamina Retail terus menggencarkan transformasi bisnis di jaringan Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) dengan kode 31 (COCO) yang tersebar di Area II atau cakupan wilayah Jakarta dan Banten.

Menurut Sales Area II Manager Pertamina Retail, Donny Widyanto, hal itu bisa dilakukan melalui enam program transformasi berbasis tiga strategi utama, yaitu operational excellence, housekeeping excellence, dan service excellence.

“Dari total 51 SPBU COCO yang beroperasi, pendekatan inovatif ini berhasil membawa peningkatan signifikan pada performa operasional dan pendapatan secara keseluruhan,” kata Donny dalam keterangannya yang dikutip di Jakarta, Kamis (01/1/2025).

Ia menjelaskan bahwa transformasi ini tidak hanya menyentuh aspek fisik SPBU, tetapi juga sistem pelayanan hingga pengelolaan sumber daya manusia.

“Kami ingin SPBU tidak lagi sekadar menjadi tempat mengisi bahan bakar, tetapi menghadirkan pengalaman yang nyaman dan fungsional bagi konsumen. Hasilnya, sales revenue meningkat hingga 15% dalam satu tahun terakhir,” katanya.

Program pertama, lanjut dia, adalah Retail Make Over yang menghadirkan wajah baru SPBU dengan perbaikan sarana dan fasilitas seperti toilet ber-AC dan mushola yang lebih nyaman.

“Hal ini menjadi langkah awal untuk menciptakan lingkungan yang lebih bersih dan ramah konsumen. Selain itu, Pertamina juga memperkenalkan jalur khusus untuk BBM non-subsidi seperti Pertamax dan Pertamax Turbo melalui inisiatif Rejuvenate Red Carpet, yang bertujuan mengurangi antrean,” paparnya.

Sementara pendekatan inovatif lainnya adalah Service Optimization, yang melibatkan optimalisasi jalur pipa agar setiap dispenser dapat melayani semua jenis BBM secara efisien. Penambahan karyawan juga menjadi prioritas untuk meningkatkan jumlah staf hingga 1.000 orang di seluruh SPBU COCO wilayah Area II.

“Langkah ini mempercepat layanan sekaligus memberikan dampak langsung pada kepuasan konsumen,” tambah Donny.

Selain bisnis bahan bakar, kata dia, Pertamina Retail juga memperkuat Non Fuel Retail (NFR) melalui optimalisasi area kosong di SPBU menjadi ruang komersial, seperti kedai kopi atau minimarket. Hal ini terbukti meningkatkan revenue hingga 15% pada tahun 2023-2024.

“Transformasi lainnya adalah pengenalan Google Rating dalam program transformasi 5R sebagai alat penilaian kepuasan pelanggan, menggantikan metode penilaian verbal guna meningkatkan service excellence,” tukasnya.

“Pendekatan holistik ini membuat SPBU tidak hanya menjadi tempat bertransaksi, tetapi juga ruang yang memberikan value lebih kepada konsumen,” lanjut Donny.

Selain itu, training rutin mingguan untuk staf operasional, yang disebut Recharging People, juga memberikan dampak besar.

“Cukup dengan apresiasi sederhana, mereka merasa dihargai dan termotivasi untuk memberikan performa terbaik,” pungkasnya.(SL)